Das iPhänomen

Nur noch wenige haben keines und diese kann man täglich an einer Hand abzählen. Sie sitzen in der Lobby, auf der Terrasse, im Garten, auf dem Klo und sogar im Pool. Die Rede ist von Smartphonebenutzern. Für jede Situation ein App, für jedes bißchen ein Fingertipp und für das Leben gute Ratschläge. Informationen die man nicht braucht, ohne die man mindestens genauso gut gelebt hätte, immer greifbar, immer präsent.

Brauchen wir das alles? Erleichtert es uns wirklich das Leben oder bringt es nicht einfach nur neue Probleme mit sich, hinter denen die alten verschwinden? Hand auf’s Herz: Spart man denn wirklich Zeit oder ist es vielleicht auch ein Mittel der Grauen Herren noch einfacher ihr Vermögen auf dem grauen Konto der Zeitsparkasse weiter anzufüttern, quasi eine Zeithinterziehung?

Die Mail vom Chef mit neuen Aufträgen und noch knapperen Deadlines, der Stress zuhause weil im iCal wieder mal ein Termin nicht eingebucht war und Überstunden der Familie im Passiva im Soll gebucht werden. Dabei hat man doch ein smartes Handy.

Schade, dass noch niemand darauf gekommen ist eine App für zuhause liegen gelassene Ladegeräte zu entwickeln. Durchschnittlich alle zweiten Tag erscheint ein weiterer Gast an der Rezeption und erkundigt sich nach einem Ladegerät für SEIN SMARTPHONE. Jetzt haben wir Ladegeräte für alle gängigen iTelefone und machen noch mehr Gäste glücklich.

Wir haben sozusagen den iService und das ganz ohne App!

Wieviel Standard ist der Kunde wert?

Neulich an der SB-Tankstelle eines Großhändlers: Ich fahre vor, steige aus dem Fahrzeug aus, führe eine meiner EC-Karten in den Automaten ein und tanke für 5 Euro und 1 Cent – ich wollte mit einem vollen Tank los fahren. Eine Woche später wundere ich mich, dass die Buchung auf meinem Girokonto noch nicht erfolgte und schaue auf den anderen Konten nach. Und siehe da: Mangels Deckung ist der Betrag von 5,01 Euro ab- und wieder zurückgebucht worden. Schnell war für genügend Liquidität gesorgt und 24 Stunden später erschien eine erneute Abbuchung von 8,01 Euro mit dem Hinweis im Lastschrifttext: “Bei Nichteinlösung polizeiliche Anzeige!” und verständlicherweise “3 Euro Gebühr”. Nun gelang es mir erneut mit dieser Karte Tanken zu wollen und welches Erstaunen ließ die öffnende Drehbewegung des Tankdeckels plötzlich in die andere Richtung drehen: die Karte war gesperrt worden!

Standards erleichtern uns das Leben ungemein. Sie sichern gleichbleibende Qualität, kurze Einarbeitungsphasen und schreiben für jede Situation einen genauen Ablaufprozess vor, der von allen mit ruhigem Gewissen gemäß der Firmenphilosophie befolgt werden kann. So wägt sich auch der Kunde in der Gewissheit, auch beim nächsten Mal die selbe Bestellung, in der gewohnten Art und Weise geliefert zu bekommen. Ein Erfolgskonzept, verfolgt man die Geschichte der Firma McDonalds etwas genauer. Hier weiß man schon von vornherein was man bekommt und wie es schmecken wird. Eine Sicherheit, die Letztenendes dazu führt, dass zum Beispiel genervte Autofahrer gerne einen Umweg in Kauf nehmen um “noch schnell” etwas in sich hinein zu stopfen, anstatt auf ausgewogene und gesunde Ernährung zu achten. Oder glauben Sie, das Bio-Restaurant hätte mehr Chancen, wenn Sie auf dem Weg zu McDonalds 4km vorher daran vorbei fahren?

Standards können uns aber auch das Leben schwer machen. Dann wenn sie nämlich nicht angepasst und für mindestens eine Seite nicht logisch oder einleuchtend ist. Best-Practise-Beispiele bietet die Deutsche Bürokratie genug und davon kann ein jeder von uns mit Sicherheit schon ein Lied singen. Anhand des vorher genannten Beispiels ist ein Standard nicht von vornherein sichtbar, aufgrund der abzubuchenden Summe lässt sich ein solcher allerdings mit hoher Treffergenauigkeit vermuten. Ob diese Firma durch diesen “engen” Standard (er lässt für die ausführende Person keinerlei Spielraum zu) zum gewünschten Ziel kommt ist fraglich. So stellt die Summe von 8,01 Euro für ein Unternehmen dieser Größe eigentlich keinen wirtschaftlichen Schaden dar, zumal der Betrag bezahlt wurde. Nun kann der Kunde nicht mehr dort tanken und lässt sein Geld in Zukunft woanders. Die betriebswirtschaftliche Sinn müsste hier dem Standard die Stirn bieten und intervenieren noch bevor es wegen eigentlichen 5,01 Euro zur Sperrung der Karte kommt.

Aber nicht nur die Karte sperrt das Konsumverhalten des Kunden. Die wortlose und karge Abweisung bilden eine psychologische Barriere. So erstaunt wie der Kunde zunächst ist, so verärgert wird er im nächsten Moment den Ort des Geschehens verlassen und ihn für immer meiden. Noch schlimmer: er erzählt es weiter – und das nicht nur ein Mal! In der heutigen Zeit, in der weltweit über 30 Mio. internetfähige Smartphones mehr oder weniger stark soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter & Co. mit Statusmeldungen und Informationen füttern, kann dies durchaus geschäftsschädigend sein. Betrachten wir Internetportale wie HolidayCheck oder Qype, wird sehr schnell deutlich, dass die Mund-zu-Mund-Propaganda ganz neue Ausmaße erreicht.

Fazit: Es ist äußerst sinnvoll und ratsam Standards genau zu prüfen. Nicht nur auf ihre praktische Anwendung sondern auch auf ihre Logik und Wirtschaftlichkeit. Ein Standard verschafft nur dann Erfolg, wenn beide Seiten einer standardisierten Handlung einen Zugewinn (in welcher Art auch immer) verzeichnen.

Murphys Law für die Dienstleistung

Getreu dem Motto “Was schief gehen kann, wird schiefgehen!” habe ich mich auf die Suche begeben und marmeladenbrot-ähnliche Fälle der Branche gesucht. Spektakulär dabei ist, dass etwas nicht unbedingt schief gehen muss, aber in den meisten Fällen genau so, wie es am unangenehmsten ist.

1. Eine Terrasse mit 10 Tischen ist zur Hälfte mit Gästen belegt. Die Gäste des sechsten Tisches sind soeben aufgestanden und gegangen. Bislang hatte der Kellner noch keine Chance diesen Tisch abzuräumen und doch stehen schon die neuen Gäste in der Tür. Mit welcher Wahrscheinlichkeit setzen sie sich genau an den einzigen noch nicht abgeräumten Tisch?
2. In einem Hotel mit 4 Stockwerken fällt der Aufzug aus und das Gepäck der anreisenden Gäste muss zu Fuß in die Zimmer der Gäste gebracht werden. In welche Etage wird der Page zwei Minuten vor Dienstschluß das schwerste Gepäck bringen müssen?
3. Je unfreundlicher ein Gast ist, um so erfolgreicher ist man ihm gegenüber mit ehrlicher Herzlichkeit!

Verhandlungssache – Das zieht nicht!

… und täglich grüßt der Pfennigfuchser! Täglich werden Sie überfallen, die Verkäufer dieser Welt. Preisdumping und Verhandlungsversuche wo es nur machbar ist. Die schwächsten Argumente hat immer der Verlierer. Hier einige absurde Versuche womit gerne argumentiert wird:

1. Der Gast möchte Bar bezahlen, keine Rechnung dafür und deshalb einen Nachlass.
   - Setzen Sie sich durch. Wenn der Gast den selben Service genießen möchte, wie alle anderen Gäste, dann ist das der Preis.
2. In Deutschland gibt es jetzt eine geringere Mehrwertsteuer für Hotelübernachtungen, da müsste der Zimmerpreis ja günstiger werden.
   - Muss er nicht. Schließlich wurde die geringere Mehrwertsteuer für die Branche für ein besseres  Investitionsvolumen ausgehandelt.
3. Andere Branchen gewähren auch einen Nachlass, bzw. Skonto, bei prompter Barzahlung.
   - Stellen Sie doch einen Gutschein aus, den er beim nächsten Aufenthalt einlösen kann. Wählen Sie vorzugsweise einen Gutschein über eine Behandlung in Ihrer Wellnessabteilung.
4. Zur Hauptreisezeit ein Erwachsener mit einem Kind übernachten im Doppelzimmer, warum wird das Kind voll berechnet?
   - Weil es auch ein ganzes Bett benötigt zum Schlafen! Sind Sie noch bei der Angebotserstellung, dann weisen Sie darauf hin, dass es das noch letzte verfügbare Zimmer ist, das sie schon mehrfach unverbindlich angeboten haben. Wer zuerst bucht, bekommt das Zimmer. … Und Sie haben den Preis bestimmt.
5. Preis und Leistung haben nicht gestimmt.
   - Überprüfen Sie Ihre Prozesse. Sollte es zu Ungereimtheiten gekommen sein, gestehen Sie sich den Fehler besser ein, der Gast kommt dann vielleicht wieder. War ok und das Leistungsangebot auch mit dem Gast deutlich  kommuniziert, bieten Sie ihm einen Bonus an, den er beim nächsten Aufenthalt einlösen kann.

Sie sollten auf keinen Fall …

• Nachlässe oder Rabatte vergeben, diese erwartet der Gast auch beim nächsten Mal wieder.
• Niemals nicht reagieren. Der Gast möchte ernst genommen werden.
• versäumen, den Gast über seine aufgegriffene Anregungen, die zur Verbesserung der Qualität führen zu informieren. Zeigen Sie sich erkenntlich.

Pro7Prozent – Volumen zur Investition

Ab dem 01. Januar 2010 gilt sie für Hotelübernachtungen – die 7%-Mehrwertsteuer. Allen Grund zur Diskussion bietet dieses Geschenk der Koalition. Da haben sich DeHoGa und Gastronomen wie Hotelliers dieses Landes für eine reduzierte Mehrwertsteuer eingesetzt und stark gemacht, haben gebeten, gebettelt und gekämpft. Und endlich ist sie da. Die erhoffte Erleichterung. Doch ist sie nicht auch eine kleine Mogelpackung?

Schon wittern die Gäste fette Beute und verhandeln am Telefon mit Euro-Zeichen in den Augen als gäbe es kein Morgen mehr. Einem Basar gleich wird jedes Telefonat für routinierte Verkäufer zum Argumentationsschlachtfeld mit dem Kunden. Da wird sogar schon mit einem rückläufigen Buchungsverhalten gedroht um eine Umlage des Steuergeschenks zu erwirken. So verhandeln größere Firmen mit Business- und Tagungshotels über eine reduzierte Rate andernfalls würden Sie die Mitbewerber heimsuchen.

Diskussionen an Rezeptionen und CheckOut-Countern erfüllen das Land. Warum wird der Zimmerpreis nicht günstiger? Unverständnis seitens der Gäste und die Hoffnung zuletzt doch noch, durch einen argumentativ in die Enge getriebenen Rezeptionisten, die erhoften Rabatte und Nachlässe zu erhalten erhellen die verhandlungswütigen Gemüter der Abreisenden. Wie die schlacht am kalten Buffet präsentiert sich jeder Morgen auf’s neue und stellt Willen, Nerven und Preisdurchsetzungsvermögen am Tresen auf eine harte Probe. Gewinner bleibt der verhandlungsresistente und leistungsbewußte Mitarbeiter mit der mutigen und sicheren Antwort: “Wenn Sie den selben Service wie unsere anderen Gäste genießen möchten ist das unser Preis!”

Diejenigen, dennen die Umlage der Steuerersparnis nur fair und gerecht zugute käme, gehen in den meisten Fällen ebenfalls leer aus. Angestellte und Mitarbeiter der gastgewerblichen Dienstleistung arbeiten überdurchschnittlich viel und oft ohne zusätzliches Entgeld. So wünscht es sich ein Großteil der Fachkräfte mit neuen Tariflöhnen gesegnet zu werden um auch ein Stück vom großen Kuchen abzubekommen. Durch vergleichsweise geringere Gehälter und die etwas gewöhnungsbedürftigen Arbeitszeiten erhält die Branche ohnehin nur noch wenig Zulauf an qualifiziertem Nachwuchs. So ist der Ausbildungsberuf der Hotel- oder Restaurantfachleute auf die letzten Ränge der Beliebtheitsskala gerutscht.

Völlig außer Acht und aufgrund mangelnder Kommunikation gegenüber der Bevölkerung bleiben die eigentlichen Gründe dieser Steuersenkung. Dabei hatten die Nachbarländer wie Schweiz, Österreich und Frankreich bislang durch eine günstigere Preisgestaltung – basierend auf einem nun ähnlich geringen Mehrwertsteuersatz – die Nase vorn. Im Wettbewerb benachteiligt versuchte sich die deutsche Branche dennoch durchzusetzen und blieb deshalb in Punkto Aktualität, Investition und Inovation auf der Strecke. Keine Möglichkeiten Geld dort locker zu machen wo die nachbarschaftliche Mitbewerberschaft konsequent investiert und Deutschland ganz easy den Rang abläuft.

Dabei wäre das wirtschaftliche Potenzial, ausgelöst durch die Wirtschaftsproblematik und Einstellungswandel, um ein vielfaches Höher. So meldet die Tourismusbranche nahezu einheitlich für den Sommer 2009, dass der Deutsche nicht mehr in die Ferne flieht. Vielmehr bleibt man im eigenen Land und erkundet die Heimat. So erlebten Bergregionen einen wahren Wander-Boom und die Ferienhotellerie erlebte einen ungeahnten Aufschwung. Um so mehr erhoft sich die Branche einen Aufschwung für 2010.

So wünscht man seitens der Beherbergungsbetriebe eine deutlichere Kommunikation der Politik und Medien. Befürchtet man doch auch, dass einem die Gäste eine weitere Zimmerpreiserhöhung anstelle einer Senkung übelnehmen und in der kommenden Saison womöglich ausbleiben.

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Kommunikationsgemüse

“Bitte bringen Sie mir eine Gelbe Rübe!” diese einfache Bitte kann die Kommunikation binnen Sekunden um ein vielfaches multiplizieren. So stelle man sich folgende Situation zur Aussage vor:

Durch die alten Fenster schien der morgendliche Sonnenschein und ließ die Schatten vom Fensterkreuz langsam über die gebrauchte Tischplatte wandern. Am Nebentisch nahmen Gäste platz, die vom Buffet herrlich frisch duftende Croisants und fein geschnittene Käse- und Wurstscheiben mitbrachten. Erfahren und souverän nähert sich der Frühstückskellner und serviert heißen Kaffee und dann der Wunsch des Gastes: “Bitte bringen Sie mir eine Gelbe Rübe!”

Der fremdsprachige Serviceangestellte sichtlich irritiert aber professionell mit leichtem Akzent: “Bitte? Was ist das?”
Und dann fällt einem deutschsprachigen Gast auf, dass es für dieses Gemüse eine Fülle an umgangssprachlichen Synonymen gibt. Als letztes nennt er “die Karotte”. Mit einem Nicken quitiert der Kellner die Bestellung.

Szenenwechsel: Auf der heißen Grillplatte des großen Grills landet das Eiweiß gefolgt vom Eigelb und wird weiß. Mit müden Augen steht der Frühstückskoch am Herd und spaltet mit der Rückseite eines Messers ein Ei nach dem Anderen. Aus den Lautsprechern neben der Compaktanlage, die auch schon bessere Zeiten gesehen hat, plärrt Platz 8 der aktuellen Charts schon zum zweiten Mal in dieser Stunde. Die Türe zum Kellner-Office schwingt auf, der Frühstückskellner betritt die Bühne und äußert mit Akzent die Bestellung des Gastes. Der Frühstückskoch erwacht aus der Tristheit seines Tuns: “Eine Karotte?”

“Eine Karotte”

“Ohne irgendwas dabei?” – “Nur eine Karotte.”

“Am Stück, in Streifen oder Scheiben?” – “Nein, nur eine ganze Karotte.”

“Eine rohe oder gekochte Karotte?” – “Einfach eine ganze Karotte. Am Besten geschält.”

Da wirft ein Dritter ein: “Einfach eine Knack-Karotte!” und der Frühstückskoch antwortet: “Wie jetzt? Was ist eine Knack-Karotte?”

Man bedenke nun, wie lange nun der Gast schon auf sein Kommunikationsgemüse wartet und dass die Bestellung hätte einfacher nicht sein können. Doch warum nur kann eine so simple Bestellung so kompliziert sein?

Stille Post war gestern. Erwachsene bestellen im Restaurant und warten gespannt darauf, was sie dann serviert bekommen. Haben Sie auch Schwierigkeiten sich vorzustellen wie das aussieht was Sie da gerade bestellt haben? Oft gehen die Vorstellungen von Sender und Empfänger sehr weit auseinander. Liegt eine Störung in der Kommunikationskette vor, so führt das meist zur Beanstandung. Gastronomen behelfen sich mit eineme einfachen Trick: Begeistern Sie durch Überraschungsmomente anstatt den Gast nur zufrieden zu stellen. Schaffen Sie Magic-Moments!